华泰优配美国二手车零售商领头羊CarMax的CISO谈其主导数字化转型的成功经验

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作为MIT Sloan“2020年CIO领导奖”的获得者，并被福布斯评为2021年“CIO Next”创新者，Shamim主要负责CarMax公司的数字创新、所有技术和产品工程项目，他的团队也因其领先的数字创新工作而获奖。他们不仅支持企业的其他职能，还培养了一种贯穿整个企业的创新精神。Shamim一直在展望未来，预测未来并确保企业做好准备且愿意在必要时进行变革。

采访过程中，Shamim谈到了公司坚持“以客户为中心”如何彻底改变了汽车行业。这种以客户为中心的方法需要依赖强大的数据和技术基础。之后，他又分享了自己在职业生涯中学到的一些经验教训，并更深入地探讨了他的领导理念和经验。以下为采访摘录：

主持人：您曾在Blockbuster巅峰期加入，这段经历对您有什么影响?

Shamim Mohammad：离开我自己也参与创建的一家初创企业后，我便加入了Blockbuster，所以我看到了“肯干”(can-do)的态度以及对创新的追求可以为一家企业带来什么!当我加入Blockbuster时，我看到的是：这是一家非常成功的企业，有一群很棒的人，但他们的变化速度还不够快。Blockbuster曾经通过一次颠覆行业的创新行为跻身市场领导者，但它明显后劲不足，缺乏足够快地速度再次颠覆自身以保持市场领先地位。我只在Blockbuster工作了三年。然而，那段经历非常宝贵，并且影响了我未来的种种决定。

主持人：那次经历是如何影响您今天的领导理念和决策的?华泰优配

Shamim：离开Blockbuster之后，我又找过两份工作，其中就包括CarMax，我清楚地知道想要保持市场领先就必须不断突破，别人都在前进，你的“原地踏步”就会变成倒退。Blockbuster 曾有一个绝佳的机会来颠覆自己，但他们没有。在CarMax，我们有机会颠覆，我们也抓住了机会，我们正在不断突破，永无止境。这就是我学到的非常重要的一课。

主持人：在我们的对话中，您无意地触及了我所认为的成功领导者的7C标准：勇气、以客户为中心、改变、培养、沟通、合作以及文化。这些是我30多年来观察到的将最优秀领导者与其他领导者区分开来的特征。我很想听听您的想法?

Shamim：我认为勇气和合作是成功转型的关键要素，因为所有转型都是有风险的，尤其是当你试图改变一家原本就很成功的企业。但这一切并没有阻止我或我们的领导人，因为我们都清楚地知道必须要迈出这一步。所以，勇气是非常重要的。然后，我想谈一下“文化”——试验，为各级别的人创造一个安全的环境，让他们能够进行试验、犯错并从中学习。

这就是我们从项目到交付产品时真实发生的事情，因为产品团队一直在试验。这些试验中有很多是成功的，但也有一些没有成功。但每次试验，他们都在学习新的东西。因此，就会给团队一种被赋予权力的感觉，让他们感觉自己可以犯错，有领导层支持他们，这也是转型的重要组成部分。

勇气、文化和沟通——我认为一家成功的公司要想永远保持领先，这些都是非常关键的要素。

主持人：我发现真正了解客户的领导者似乎能够更加勇敢地采取行动并做出大胆的举动。这就好像他们有信心只要拨打这些电话，客户就会随时在线一样。您有这种感觉吗?

Shamim：确实!我认为这可能是我们从项目转向产品时发生的最大转变，因为在项目思维模式下，我们假设我们知道客户真正想要什么。在产品小组中，他们的工作方式实际上是在试验过程中验证客户真正想要什么。您可以通过数据和分析找出答案。

对同事来说也是如此。我们不想假设我们知道他们想要什么以及他们需要如何工作，但我们为他们提供工具和能力并对其进行试验，以便为他们提供良好的体验。所以，我认为“客户至上”原则真的非常关键。

主持人：这就是CarMax成功的秘诀，是吗?

Shamim：这一点我们在前面的谈话中就探讨过，正如Bill——CarMax的首席执行官——所概述的那样，我们的主要目标是成为运营价值1万亿美元的生态系统中最以客户为中心的公司。这意味着我们必须时刻关注客户，因为客户的期望在不断变化。我们需要确保自己不仅能够满足这些期望，而且能够超越并为他们提供新的体验，以便他们知道CarMax是购买与二手车相关的任何东西的地方。

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